Ebbene, così come ipotizzato in un report pubblicato il mese, Apple sta realmente lanciando un nuovo servizio di assistenza via chat per i clienti fuori garanzia.
Sebbene il lancio fosse inizialmente programmato per i primi di questo mese, pare che Apple abbia avuto alcune difficoltà con un nuovo sistema di pagamento appositamente progettato per questo nuovo servizio online. Apple, inoltre, ha introdotto un nuovo programma formativo per gli impiegati dell’AppleCare chiamato “Here to Help” che si spera possa migliorare l’esperienza complessiva di supporto AppleCare.
Prima di poter avviare la chat di supporto a pagamento, Apple ha dovuto sviluppare un nuovo sistema di pagamento web che consenta di accettare i pagamenti attraverso la chat, mantenendo al tempo stesso sicure le informazioni degli utenti. Come potete vedere nell’immagine che precede, un rappresentante della nuova assistenza via chat ha confermato che il sistema è in funzione da oggi, ma che l’azienda sta riscontrando alcuni problemi.
Di seguito una spiegazione proveniente direttamente dal supporto Apple riguardo il nuovo sistema di pagamento:
Il pagamento avverrà tramite un link che sarà inviato all’interno della chat dedicata all’assistenza, che l’utente potrà seguire. Da quel link si verrà portati in un sito Apple che consentirà di inserire le informazioni inerenti la propria carta di credito e quindi di effettuare il pagamento. Fatto questo l’addetto all’assistenza potrà verificare, tramite il proprio sistema, che l’utente ha effettuato il pagamento e che quindi è ora pronto per poter beneficiare del servizio di supporto… In questa fase, però, oggi si stanno riscontrando alcuni problemi. Una volta che il sistema funzionerà in modo corretto, il procedimento sarà molto semplice.
In un primo momento, con riferimento al nuovo sistema di pagamento web, era stato riportato che Apple pianificava di offrire la possibilità di concordare riparazioni hardware e sostituzioni che richiedevano un addebito su una carta di credito o un pagamento tramite la chat di supporto. Invece, questo nuovo servizio di assistenza tecnica online a pagamento permetterà ad Apple di “chiudere una falla” che in passato aveva consentito agli utenti di ottenere gratuitamente supporto tecnico o diagnostico evitando di pagare l’assistenza telefonica o l’AppleCare.
Poiché Apple sta ancora avendo qualche problema con il nuovo sistema di pagamento, per oggi (o fino a quando il malfunzionamento verrà risolto) potrebbe ancora esserci qualche buona possibilità di ottenere supporto gratuito. Comunque pare che Apple, per alcuni tipi di problemi ed in situazioni da verificare caso per caso, continuerà a garantire in via eccezionale assistenza gratuita. Ad esempio ciò potrebbe accadere per problemi riguardanti iCloud e per situazioni in cui gli utenti vogliono solo concordare una riparazione o sostituzione via chat.
Per quanto riguarda il nuovo programma AppleCare per i dipendenti, “Here to Help” consisterà in una sessione di training di 3 giorni che secondo Apple trasformerà l’AppleCare concentrando l’attenzione sull’esperienza offerta ai clienti, pur continuando ad offrire un’assistenza fantastica.
Nei prossimi mesi il nuovo servizio dovrebbe diventare disponibile ovunque.